Descripción del puesto

Actividades

• Atencion a solicitudes de usuarios final por medio de llamada, correo, WhatsApp, teams, etc.
• Asegurar el registro del 100% de los casos recibidos por los usuarios de servicio.
• Apoyar en el seguimiento, escalación y evaluación de los servicios
• Notificar la existencia de las solicitudes, incidentes y problemas de los Usuarios a Áreas de 2ndo. nivel encargadas de su solución.
• Apoyar en el monitoreo a los niveles de servicio interno y externo.
• Operar el sistema de Mesa de Ayuda, conocer y manejar las funcionalidades del teléfono (conferencias, poner en espera, control de líneas, entre otras), y sistema de envío de mensajes a grupos de Reps y Usuarios.
• Proporciona información a los Usuarios sobre el avance y estatus de sus solicitudes.
• Dar solución en línea a las solicitudes de los Usuarios que no ameriten la participación de un especialista. Documentarlas y cerrarlas en el sistema.
• Informar al Administrador sobre incidentes más comunes de cada área para apoyar la definición de las estrategias a seguir en la solución definitiva de los mismos.
• Participar en los planes de mejora.
• Asegurar la confidencialidad de la información que se genera en el Mesa de Ayuda

Requisitos

• Requisitos:

• Técnico en áreas de Informática o lo equivalente en experiencia en mesas de ayuda.

• Al menos 6 meses de experiencia en roles de soporte de Mesa de Ayuda

• Conocimiento básico en ITIL o en la partición de atención de Incidentes y Requerimientos.

• Conocimiento en hardware de equipo de cómputo e impresoras.

• Conocimiento en herramientas de soporte remoto.

• Conocimientos en soporte remoto en incidentes de red en los equipos de usuarios.

• En Directorio Activo y/o Azure AD para: Creación de ABC cuentas, reset de password, permisos a recursos compartidos: file server, impresoras

• Conocimiento en sistemas operativos Windows, MAC OS

• Conocimiento básicos de seguridad informática como Antivirus, Anti-Spam, Phishing

• Soporte primer nivel de aplicaciones propias de la empresa

Beneficios

• Prestaciones de ley.

• Seguro de vida.

• Vales de despensa.

• Cursos y capacitaciones gratuitas.

• Aguinaldo.

• Descuentos y tarifas promocionales.